WhatsApp no Chatcenter

Pela regra do WhatsApp, a empresa só manda mensagem livre (texto ou anexo) até 24 horas depois da última mensagem do cliente. Fora desse prazo, ou para um cliente que nunca escreveu, só dá para enviar um template aprovado pela Meta.

• Mandar um template não abre a janela: depois dele, é preciso esperar o cliente responder. Enquanto isso, você pode mandar outro template.
• Com a janela fechada, o Chatcenter avisa na conversa: "Janela de 24h do WhatsApp fechada · só é possível enviar por template aprovado · use "/" para escolher um".
• Quando o cliente responde, a janela abre de novo por 24 horas.

1. Digite / no começo do campo de mensagem. Abre a lista de comandos; continue digitando para filtrar, ou use o filtro Templates.
2. Só aparecem templates aprovados pela Meta e ativos. Os que estão em análise ou foram recusados ficam de fora.
3. Num número conectado pela Meta, a lista mostra só os templates do número desta conversa. Se a empresa tem mais de um número, cada template mostra por qual número vai sair.
4. Escolha o template:
   • sem variáveis, ele é enviado na hora;
   • com variáveis (como {{1}} e {{2}}) ou com imagem, vídeo ou documento no cabeçalho, abre a janela Preencher variáveis do template, com a prévia da mensagem ao lado. Preencha cada campo e clique em Enviar Template. O botão só libera com tudo preenchido.

No template com mídia no cabeçalho, a Meta pede o arquivo a cada envio: JPG, PNG ou WebP de até 5 MB, MP4 ou 3GP de até 16 MB, ou PDF de até 100 MB.

Para quem envia saber o que vai em cada variável, dê a ela um rótulo, como "Nome do cliente". Em WhatsApp API → Templates (no menu avançado, para quem pode gerenciar integrações), clique no template e em Editar Modelo. Nos templates da Meta, o campo se chama Rótulo no Chat (Operador).

O rótulo aparece ao lado da variável na hora de preencher. Ele fica só na XBASE e não vai para o WhatsApp.

Ao lado do horário de cada mensagem enviada, um ícone mostra em que ponto ela está. Passe o mouse sobre o ícone para ver o nome do status. Ele muda sozinho, sem recarregar a página.

A mensagem que não saiu fica com a borda vermelha, e logo abaixo dela aparecem:

• Detalhes, que abre o motivo da falha. Exemplos: a janela de 24 horas expirou, o número não tem WhatsApp ativo, a mensagem ficou longa demais.
• O ícone Reenviar, só na última mensagem com falha da conversa e quando a empresa tem um agente de IA ativo. Se o que falhou foi um template, ele é enviado de novo ao contato.

Se o motivo for a janela de 24 horas, mande um template aprovado pelo /.

Nos números conectados pela Meta, o botão + do campo de mensagem envia Documento, Fotos e vídeos, Áudio e Figurinha, entre outras opções. Com a janela de 24 horas fechada, o botão fica bloqueado: só dá para mandar template.

1. Em Contatos, clique em Novo Contato.
2. Na etapa Dados do Contato, preencha o nome e o Telefone / WhatsApp. Sem telefone, não dá para mandar mensagem.
3. A etapa Negociação é opcional: escolha um funil e um estágio, se quiser.
4. Na etapa WhatsApp & Tags, no bloco Disparo Inicial de WhatsApp, escolha em Linha / Inbox o número que vai enviar e, em Template WABA, um template aprovado. Preencha as variáveis, se houver.
5. Clique em Criar & Enviar.

A XBASE cria o contato, abre a conversa e envia o template. No fim aparece "Contato Criado & WhatsApp Enviado!", com o botão Abrir no Chatcenter. Para só cadastrar, deixe Nenhuma inbox e clique em Cadastrar.

Na lista de Contatos, clique no ícone do WhatsApp do contato (ou em Abrir chat, no menu da linha):

• uma conversa: ela abre direto no Chatcenter;
• várias conversas: a janela Conversas do contato lista todas para você escolher;
• nenhuma conversa: a janela Nenhuma conversa encontrada pergunta se você quer criar uma. Se a empresa tem mais de um número, escolha em Inbox por qual deles. Clique em Criar conversa e o chat abre.

No cabeçalho da conversa, o seletor IA responde / Humano mostra quem está atendendo.

• Para assumir: clique em Humano e confirme em Assumir. O agente para de responder enquanto a conversa estiver com uma pessoa.
• Para devolver: clique em IA responde e confirme em Devolver para a IA. O agente volta a responder a partir da próxima mensagem do cliente.
• Responder pelo Chatcenter, num número conectado pela Meta, também passa a conversa para você. Com a opção Pausar quando um atendente assumir ligada (ela já vem ligada), o agente para. A opção fica em Como o agente responde, na janela Agente de IA do número, em Canais.
• A etiqueta "Atendimento Humano" também cala o agente naquela conversa. Num número coexistente, ela entra sozinha quando alguém responde pelo app do celular.

Quem não tem permissão para trocar o responsável vê o seletor desabilitado.

Uma conversa pode ter mais de um número de WhatsApp: outro número do próprio cliente ou o de outra pessoa. Eles ficam no card Números da Conversa, no painel de detalhes da conversa.

• Adicionar número: inclui outro número na conversa. Se a conversa ainda não tem número principal, o número adicionado vira o principal.
• Definir como principal: troca o número principal da conversa por um dos números adicionados.
• Responder para: acima do campo de mensagem, escolhe para qual número a sua mensagem vai. Ele já vem com o último número que mandou mensagem.
• No cabeçalho, abaixo do nome, aparece o número que vai receber a próxima mensagem. O +1 (ou +2, +3…) ao lado abre a lista com todos os números da conversa e mostra qual é o principal.

Só quem tem permissão para atribuir conversas vê os botões de adicionar, remover e definir como principal.

Para excluir um número, abra o contato e, na seção Canais de Atendimento, clique na lixeira ao lado dele. Antes de excluir, a XBASE mostra em quantas conversas o número está.

Ao clicar em Excluir número:

• o número sai de todas as conversas em que estava, seja como número principal ou como número adicionado. Cada conversa ganha o aviso "removeu da conversa" com o número;
• se ele era o número principal, a conversa fica sem número principal. O card Números da Conversa avisa, e as mensagens continuam saindo pelos outros números da conversa, escolhidos em Responder para. Se a conversa não tem outro número, o cabeçalho mostra Número removido;
• se esse número voltar a mandar mensagem, ele vira um contato novo, com uma conversa nova. Ele não volta para o contato antigo nem para as conversas antigas.

Para religar uma conversa sem número principal, use Adicionar número ou Definir como principal no card Números da Conversa.

As mensagens enviadas pela XBASE seguem a cobrança da Meta para a API oficial do WhatsApp. As regras estão em Cobrança do WhatsApp, e a calculadora de custo do WhatsApp estima o valor da sua operação.