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Onde fica
Abra o agente e clique na aba Guardrails. A tela tem duas partes:
- Guardrails de Entrada: rodam antes do agente, a cada mensagem do contato. No topo fica a Pré-decisão (Dcision), que decide se a mensagem vai para o agente, para a equipe ou recebe uma resposta pronta.
- Guardrails de Saída: revisam a resposta do agente antes de ela sair para o contato.
Ligue o que quiser, escolha a Ação de cada um e clique em Salvar.
O que a revisão da resposta verifica
| Guardrail | Reprova quando |
|---|---|
| Sem base nas instruções (alucinação) | a resposta afirma algo (preço, horário, prazo, regra) que não está nas instruções, nas fontes que o agente consultou nem na conversa |
| Não respondeu (fallback) | o agente não respondeu ao que o contato perguntou, repetiu uma pergunta já respondida ou pediu um dado já informado |
| Fora do objetivo | a resposta não avança nenhum dos objetivos do agente |
| Contradiz regra das instruções | a resposta promete ou faz algo que as instruções proíbem |
| Email não permitido, Telefone não permitido, Número sensível | a resposta traz um dado que não está nas instruções nem em Pode compartilhar |
| Linguagem ofensiva | a resposta tem tom ofensivo ou desrespeitoso |
| Resposta longa | a resposta passa do máximo de caracteres |
Nem todo e-mail ou telefone é sensível: os que estão nas instruções do agente (o contato da empresa, por exemplo) e os que você escrever em Pode compartilhar são permitidos.
Cadastre os objetivos do agente no Painel: sem eles, Fora do objetivo não tem como avaliar.
Reprovar e reexecutar ou Só registrar
Cada guardrail de saída tem uma Ação:
- Só registrar: a resposta sai normalmente e a revisão fica registrada para você acompanhar. Comece por aqui para ver como o agente se sai.
- Reprovar e reexecutar: a resposta reprovada não sai. O agente responde de novo à mesma mensagem, recebendo o que estava errado e uma orientação de como corrigir. A resposta barrada sai do histórico do agente.
Se a segunda resposta também for reprovada:
- por motivo grave (sem base nas instruções, contradiz regra, dado não permitido ou linguagem ofensiva): o contato recebe a Mensagem de espera (por exemplo, "Vou confirmar essa informação com a equipe e já te retorno.") e a conversa recebe a etiqueta Atendimento Humano;
- por motivo leve (não respondeu, fora do objetivo ou resposta longa): a segunda resposta sai com a etiqueta Caso não previsto.
Se a revisão não conseguir rodar (instabilidade), a resposta sai normalmente e o erro fica registrado.
Guardrails de Entrada
| Guardrail | O que faz |
|---|---|
| Linguagem ofensiva | detecta xingamentos e ofensas na mensagem do contato |
| Dados pessoais | detecta CPF, cartão, senha e outros dados sensíveis enviados pelo contato |
| Tentativa de mudar instruções | detecta pedidos para o agente ignorar ou revelar as instruções |
| Limite de comprimento da entrada | corta ou bloqueia mensagens longas demais |
| Remover HTML | tira tags HTML da mensagem antes do agente ler |
Nos três primeiros você escolhe a Ação: Só registrar, Avisar o agente (o agente recebe um aviso, por exemplo para não repetir o dado pessoal), Bloquear (nada é respondido) ou Passar para a equipe (o contato recebe a Mensagem de espera e a conversa vai para a equipe).
Onde ver as respostas revisadas
- Na aba Guardrails: o card Últimos 7 dias mostra quantas respostas foram revisadas, reprovadas, reexecutadas e passadas para a equipe, e as reprovações por motivo.
- Em Aprendizados → Respostas revisadas: a lista das revisões, com a resposta barrada, o que reprovou e a orientação. Cada uma leva à conversa.
- No Chatcenter: quando uma resposta é barrada, a conversa mostra o aviso Resposta revisada (só a equipe vê). Clique para ver os detalhes.
Webchat e Testar Agente
Com algum guardrail ligado, a resposta precisa ser conferida antes de aparecer. Por isso, no webchat e no Testar Agente, ela chega de uma vez, em vez de ir aparecendo aos poucos. Use o Testar Agente para ver os guardrails em ação antes de ligar Reprovar e reexecutar nos canais.
Agente externo
No agente Externo, a XBASE não gera a resposta, então quem pede a revisão é o próprio agente. Na aba Guardrails, a parte de Saída mostra o card Integração com o seu agente, com a chave de API, o endereço da revisão, exemplos e as instruções para colar no seu agente. A Pré-decisão (Dcision) continua valendo na entrada.
Consumo
Quando o agente responde de novo depois de uma reprovação, essa nova resposta consome créditos como qualquer outra e aparece em Uso e consumo.
Perguntas frequentes
O contato vê a resposta que foi barrada?
Não. Com Reprovar e reexecutar, a resposta reprovada não sai: o contato recebe só a nova resposta ou a Mensagem de espera.
Os guardrails deixam o agente mais lento?
Com Só registrar, não: a revisão roda depois do envio. Com Reprovar e reexecutar, cada resposta espera a revisão (em geral 1 a 2 segundos) e, quando é reprovada, o agente responde de novo.
Posso mudar o que a revisão pergunta?
Sim. As verificações são decisões do Dcision criadas no seu workspace. Em Guardrails de Saída, clique em Editar decisão para ajustá-las (precisa de permissão para gerenciar integrações).